A A cordialidade no atendimento pode ser dispensada em situações de alta demanda, uma vez que o foco deve ser a rapidez na resolução do problema.
B A empatia deve ser utilizada para compreender as necessidades do cliente, mas o atendente não precisa agir conforme o estado emocional do cliente.
C Manter uma postura profissional exige o uso de um vocabulário técnico, mesmo quando o cliente não possui conhecimento sobre o tema.
D A cordialidade e empatia são essenciais em todos os tipos de atendimento, mas a postura profissional deve ser flexibilizada conforme o cliente.
E A empatia no atendimento deve envolver não apenas escutar, mas também compreender e adaptar-se ao ponto de vista do cliente, buscando soluções adequadas.