A O atendente deve, quando o usuário apresentar comportamentos agressivos, mesmo assim, continuar o atendimento, sem repassá-lo a um colega, para não gerar mais discordância.
B As demandas das pessoas são universais e, portanto, não é necessário conhecer as necessidades individuais, sob o risco de criar privilégios e discrepâncias no atendimento às pessoas.
C O verdadeiro papel do atendente é compreender e atender às necessidades da pessoa que está buscando auxílio, fazer com que ela seja bem recebida, ajudá-la a se sentir importante e proporcioná-la um ambiente agradável.
D O humor ou o estado de espírito do atendente é indiferente à qualidade do atendimento, já que o que importa é a adequação do seu comportamento frente à solicitação recebida.