A empatia, um dos atributos da inteligência emocional que se resume na capacidade de se colocar no lugar do outro, olhando a questão por outro ângulo.
B simpatia, que é a afinidade entre as pessoas que se sentem espontaneamente atraídas entre si, para realização de tarefa conjunta.
C sondagem, uma técnica que tem por finalidade descobrir as necessidades do cliente, que possam ser satisfeitas com os serviços da empresa.
D argumentação, conjunto de ideias que levam o cliente a se convencer de algo.
E objeção, que é a apresentação de um argumento em oposição a uma proposta apresentada pelo cliente.