A Informar que a responsabilidade pelo atraso não é da recepção e que o cidadão deve aguardar pacientemente pela resolução do problema.
B Justificar o atraso com a alta demanda e explicar que não há previsão exata para a conclusão do protocolo.
C Manter a calma, demonstrar empatia pela insatisfação do cidadão, explicar de forma educada o procedimento e buscar informações sobre o status do protocolo para oferecer uma resposta clara e objetiva.
D Registrar a queixa do cidadão e encaminhá-lo para outro atendente, evitando prolongar o atendimento para não atrasar o fluxo na recepção.
E Interromper o cidadão para explicar os procedimentos internos e orientá-lo a procurar o setor responsável pelo protocolo.