A Resultados negativos de avaliação da satisfação do usuário dos serviços públicos podem motivar a revisão de processos.
B Entre as ferramentas utilizadas nas atividades relacionadas à modelagem de processos, incluem-se GUT, PDCA (plan, do, check and action), fluxograma, cronogramas e organogramas.
C A melhor forma de modelar um processo consiste em iniciar seu mapeamento a partir da ótica interna da organização.
D No levantamento das etapas e normas de um processo, bem como na elaboração da árvore de soluções, deve-se envolver o menor número possível de pessoas, em razão da simplicidade dessas atividades e do posterior compartilhamento de informações entre os participantes do processo.
E No setor público, a emissão de certidões para os cidadãos é classificada como um serviço relativo à categoria de processos de apoio.