A seja realizada uma categorização hierárquica: o incidente é passado para um profissional especializado e com nível gerencial, o que requer Acordos de Nível Operacional para garantir o atendimento do Acordo de Nível de Serviço.
B ostatusdo incidente seja alterado para “aberto”.
C seja realizada uma escalação funcional: o incidente é passado para uma equipe ou profissional com mais experiência, o que geralmente requer Acordos de Nível Operacional para garantir o atendimento do Acordo de Nível de Serviço.
D o Técnico consulte o Banco de Dados de Resoluções Conhecidas e tente cada uma das resoluções antes de fazer uma escalação.
E o Técnico consulte o Acordo de Nível de Serviço e, se não estiver prevista a escalação nem a categorização, ostatusdo incidente seja alterado para “sem solução”.