A toda e qualquer ação que produza benefícios diretos para os clientes da empresa.
B geração de valor indireta ao cliente, complementando as atividades básicas.
C áreas administrativas (rh, contabilidade, atendimento, finanças) e operacionais.
D área de frente (atendimento, prestação de informações) e áreas administrativas.
E geração de valor mensurada por meio de indicadores de performance das áreas.