A rede de fast food ABC deseja melhorar o atendimento ao cliente em suas lojas. Ela seleciona a rede de fast food XYZ,
conhecida por oferecer um excelente atendimento ao cliente como seu ponto de referência, e passa a coletar dados sobre
suas práticas de atendimento, tais como informações sobre treinamento de funcionários, tempos de espera, qualidade dos
alimentos, processos de atendimento no balcão etc. Após o levantamento, realiza a comparação das informações obtidas na
rede XYZ com os dados internos da ABC; percebe algumas lacunas como: a XYZ treina seus funcionários em atendimento ao
cliente por meio de simulações de situações reais, enquanto a ABC oferece apenas treinamento em sala de aula, o que não
prepara adequadamente os funcionários para lidar com situações reais de atendimento ao cliente. Tendo verificado tal diferença, a ABC implementa mudanças baseando-se no que aprendeu na XYZ e passa a monitorar o progresso das modificações
coletando feedback dos clientes sobre sua satisfação com o tempo de espera e a qualidade dos alimentos. Obtendo resultados positivos sobre a satisfação dos clientes, é possível determinar que as mudanças impactaram positivamente sobre o
atendimento. Considerando o cenário apresentado, assinale o método empregado pela organização.
