A Usar de sua autoridade e exigir o devido respeito da parte do cliente.
B Advertir o cliente e, energicamente, convidá-lo a retirar-se, ou desligar o telefone, quando for o caso.
C Solicitar ao reclamante que se acalme, pois caso contrário, chamará a equipe de segurança.
D Ouvir e permitir que o cliente desabafe para, depois, oferecer-lhe o apoio necessário.
E Interromper a escuta, solicitando ao cliente que retorne quando estiver calmo.