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FGV - 2014 - DPE-RJ - Técnico Superior Especializado - Gestão em Tecnologia da Informação

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Disciplinas:
Algoritmos e Estrutura de Dados 2 Arquitetura de Computadores 3 Banco de Dados 1 Direito Administrativo 6 Direito Constitucional 5 Engenharia de Software 8 Gerência de Projetos 5 Governança de TI 8 Legislação Estadual 1 Legislação Federal 1 Legislação da Defensoria Pública 7 Modelagem de Processos de Negócio (BPM) 1 Português 20 Programação 4 Redes de Computadores 4 Segurança da Informação 4
#2764732
Governança de TI: ITIL
2014 FGV DPE-RJ
Técnico Superior Especializado Gestão em Tecnologia da Informação

Considere o cenário em que a empresa X tenha um ERP bastante difundido no mercado e em uso por vários clientes e, para prestar suporte a esses clientes, contratou a empresa Y. Dentre os termos do contrato há uma cláusula de que um cliente da empresa X deve ter o seu problema resolvido pela empresa Y, ou encaminhado para outra instância caso o problema não seja trivial, em até 2h. Caso esse tempo não seja atendido, considerando as boas práticas previstas pelo ITIL, é correto afirmar que a empresa Y falhou em atender

  • à gerência de capacidade do serviço (service capacity management).
  • ao acordo de nível de serviço (service level agreement).
  • ao objetivo de manutenção do serviço (service maintenance objective).
  • ao plano de melhoria do serviço (service improvement plan).
  • à análise de falha do serviço (service failure analysis).
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