A busca da qualidade e excelência nos serviços públicos envolve a utilização, com as devidas adaptações, de conceitos e
teorias consagradas no âmbito privado. Nesse sentido, uma das premissas sustentadas por W. Edwards Deming, estudioso que
difundiu o Ciclo de Melhoria Contínua, também denominado PDCA, é
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