A a monitoração do progresso do atendimento.
B a pesquisa da causa e diagnóstico da solução para resolução do incidente.
C o atendimento dos incidentes encaminhados pelo segundo nível.
D o acompanhamento do Acordo de Nível de Serviço de atendimento.
E a implementação de mudanças na infra-estrutura para evitar que ocorram incidentes ou que incidentes que já tenham ocorrido voltem a ocorrer.