A ITIL formou-se no final da década de 1980 pela CCTA (Central Communications and Telecom Agency), atual OGC
(Office of Government Commerce), como um esforço para disciplinar e permitir a comparação entre as propostas dos
diversos prestadores de serviços de TI para o governo britânico, objetivando garantir um mínimo de padronização de
atendimento em termos de processos, terminologia, desempenho, qualidade e custo. A biblioteca ITIL V3 está
agrupada em cinco volumes: Estratégia de Serviços, Projeto de Serviços, Transação de Serviço, Operação de Serviço e
Melhoria Contínua de Serviço, dos quais são compostos em sua totalidade por 26 processos e quatro funções. Dentre
os processos, é INCORRETO afirmar que:
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