A Ignore a frustração do cidadão e siga com o procedimento padrão, sem oferecer uma solução ou mostrar empatia.
B Mantenha a calma e ouça atentamente as preocupações do cidadão, reconhecendo a frustração e oferecendo informações sobre o processo e o tempo estimado para o atendimento, além de tentar acelerar o processo se possível.
C Responda de forma defensiva, explicando que o tempo de espera é inevitável devido ao volume de atendimento e sugira que o cidadão espere mais um pouco.
D Solicite que o cidadão se retire da recepção até que ele possa falar de forma mais calma e educada, sem oferecer uma solução imediata.