Ao examinar o relatório de atendimentos do último semestre, o
analista Luiz verificou que um mesmo incidente ocorre
semanalmente no seu departamento. Apesar de o serviço ter sido
normalizado em todos os incidentes, o analista resolveu
investigar sua causa raiz e propor uma solução definitiva.
A prática de gerenciamento de serviços, prevista no ITIL 4, que
Luiz está realizando é o gerenciamento de:
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