As expetativas do prestador de serviços e do seu tomador podem apresentar discrepâncias capazes de gerar conflito. Por isso demandam esforços institucionais para que seja gerada uma relação satisfatória entre eles.
A esse respeito, analise as afirmativas a seguir.
I. Momentos da verdade são descritos como todos aqueles em que o prestador e o tomador interagem.
II. As expectativas são elaboradas no nível cognitivo e geram uma frustração quando não atendidas.
III. A satisfação é gerada no nível afetivo, sendo capaz de superar e minimizar expectativas frustradas.
Está correto o que se afirma em:
