É uma prática da ITIL 4 que ajuda as organizações a compreender e a prever proativamente a demanda futura por serviços.
Busca garantir que as pessoas com as competências certas estejam disponíveis no momento certo para entregar os serviços
necessários. Dessa forma, conseguem-se reduzir os atrasos, melhorar a qualidade, diminuir o tempo de espera, ao mesmo
tempo em que as lacunas de conhecimento e habilidades deixam de existir. Essa prática é denominada
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