A busca pela qualidade na oferta de produtos ou serviços,
conforme a pressão exercida pelos clientes, promoveu a
incorporação sistemática de ferramentas orientadas para a
promoção da qualidade nas organizações, tanto públicas quanto
privadas.
Dessas ferramentas, aquela que busca explorar as possíveis causas
de um problema específico, facilitando a identificação das
soluções, é conhecida por
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