Conforme ITIL V4, uma política/processo de gestão de incidentes pode impactar
substancialmente como o usuário percebe o provedor de serviço. Cada incidente deve ser __________
e administrado para garantir que o __________ atenda às expectativas do cliente e usuário.
Assinale a alternativa que preenche, correta e respectivamente, as lacunas do trecho acima.
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