A O gerenciamento de problemas consiste em solucionar um problema que acabou de surgir dentro do tempo estabelecido no acordo de nível de serviço com o usuário.
B Segundo a ITIL, o catálogo de serviço deve ser montado pelos principais usuários de cada serviço, uma vez que são especialistas no uso destes.
C O gerenciamento de mudanças é o primeiro procedimento a ser implantado em um departamento de TI para que depois possa seguir as práticas ITIL.
D O gerenciamento de nível de serviço está relacionado à indicação da fração que cada usuário poderá usar de um determinado serviço e à garantia de que a soma de todas as frações distribuídas aos usuários não ultrapasse o nível de serviço proposto pelo Departamento de TI.
E O ciclo de vida de um serviço de acordo com o modelo da ITIL é composto por 5 elementos: estratégia, projeto, transição, operação e melhoria contínua.