A Ouvir com total atenção, não apenas as palavras, mas também os sentimentos e as necessidades subjacentes do usuário, constituem os fundamentos da escuta passiva.
B Valer‑se da empatia envolve a capacidade de se colocar no lugar do usuário, entendendo as suas frustrações e as suas expectativas, mediante linguagem inclemente e interesse genuíno em ajudar.
C Assumir que o usuário sabe como proceder após uma explicação rápida é a base para a comunicação clara e objetiva no atendimento.
D Usar o histórico do cliente para oferecer um serviço contínuo e sem esforço é uma característica do atendimento personalizado e humanizado.
E Limitar‑se a responder apenas o que foi perguntado pelo usuário constitui o sustentáculo da proatividade.