A Não há a necessidade de o atendente se apresentar ao cliente; o importante é entender sua solicitação.
B O atendente deve demonstrar que está acompanhando o raciocínio do cliente e prestando atenção ao que ele fala.
C O atendente deve demonstrar interesse em ajudar e dizer claramente o que pretende fazer.
D Se o cliente não tiver razão, o atendente deverá se pôr no lugar dele e tentar descobrir como explicar que a empresa não o poderá ajudar
E O atendente deve “assumir a paternidade” do cliente, mantendo-o informado da evolução de sua solicitação.