A A padronização de condutas e posturas evita tratamento desigual e fortalece a equidade e transparência institucional.
B O atendimento público é um ato de comunicação institucional que exige domínio técnico, postura ética e conduta empática.
C A impessoalidade deve ser total, evitando qualquer forma de acolhimento, pois a neutralidade emocional garante maior eficiência.
D A escuta ativa e o uso de linguagem acessível são pilares do atendimento de excelência, permitindo identificar e responder adequadamente às demandas dos cidadãos.