A confiabilidade diz respeito à manutenção do sigilo das informações do cliente.
B responsividade diz respeito ao fornecimento das respostas corretas para as dúvidas dos clientes.
C segurança está relacionada aos mecanismos de monitoramento do ambiente que propiciam maior sensação de segurança ao cliente.
D empatia está relacionada ao respeito e ao cuidado com os clientes portadores de necessidades especiais.
E tangíveis dizem respeito à aparência das instalações físicas, dos funcionários, dos equipamentos e dos materiais.