A O atendente deve prover o máximo de informações ao cliente/cidadão, fazendo um histórico detalhado da situação-problema, inclusive apresentando casos correlatos.
B O atendente deve sempre responder às demandas do cliente/cidadão, mesmo que para isso precise dar uma informação imprecisa. O mais importante é não deixar o cliente/cidadão sem resposta.
C Se o atendente já conhece o problema e já tem a resposta, então deve abreviar as explicações do cliente/ usuário não lhe dando muita atenção,a fim de agilizar o atendimento.
D O atendente é o representante da organização perante o seu público, devendo portar-se de acordo com as normas de conduta estabelecidas, o que contribuirá para que o cliente/cidadão forme uma imagem positiva da organização.
E Se o atendente não concorda com o ponto de vista do cliente/cidadão, deve interromper o atendimento imediatamente.