A Tem por objetivo minimizar o impacto negativo de incidentes através da restauração, no menor tempo possível, do serviço nos níveis acordados de operação.
B Orienta que incidentes devam ser registrados, priorizados e gerenciados de modo a atender expectativas de usuários/clientes. O tempo de resolução deve estar entre as expectativas préacordadas.
C Recomenda usar uma base de dados que permita, com base em problemas/incidentes registrados no passado ou problemas já conhecidos, identificar mais rapidamente soluções temporárias ou definitivas para a resolução do incidente.
D Envolve investigar a causa raiz de incidentes frequentes ou críticos, visando evitá-los no futuro.
E Propõe criar modelos (ou templates) de incidentes com o objetivo que os mesmos sejam resolvidos de forma mais eficiente, através da definição dos passos a serem seguidos, responsabilidades, precauções a serem tomadas antes da resolução do incidente, entre outros.