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#3660004

O ITIL 4 é um conjunto de boas práticas para gestão de serviços de TI, focado em entregar valor ao negócio.
No ITIL 4, a prática de 'Gestão de Incidentes' no Service Desk tem como objetivo principal:

  • documentar detalhadamente falhas para análise posterior.
  • restaurar o serviço normal o mais rápido possível.
  • escalar incidentes complexos às equipes especializadas.
  • verificar o cumprimento de SLAs após a resolução.
  • classificar incidentes com base no impacto para o negócio.
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