A Falha na comparação entre a expectativa do cliente e a percepção dos gestores sobre ela.
B Compromisso inadequado dos gestores da organização com a qualidade dos serviços.
C Falta de correspondência entre o serviço prestado e as promessas feitas ao cliente.
D Descompasso entre as ações de marketing da organização e as operações produtivas de geração do serviço.
E Falta de conhecimento, por parte do cliente, das características técnicas do processo produtivo.