Nas últimas décadas, a Administração pública vem buscando a excelência nos serviços públicos, fazendo uso de conceitos, metodologias
e ferramentas consagradas, com vistas a atingir o grau ótimo de prestação de serviços ao cidadão. Nesse contexto, o
modelo criado pela Fundação Nacional da Qualidade – FNQ desenvolveu critérios de excelência
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