A deverá ocorrer a investigação e o diagnóstico do incidente pelos técnicos de atendimento de 1º nível.
B ocorrerá a resolução e a recuperação, devendo haver uma avaliação para saber se o incidente altera algum item de configuração.
C ocorrerá a abertura de uma requisição de mudança e uma solução é aplicada.
D ocorrerá o fechamento do incidente, com a anuência do usuário. A Central de Serviço deverá documentar e fazer o fechamento formal do incidente.
E o incidente deverá ser escalado, podendo ser passado para um profissional com mais experiência ou profissionais de nível gerencial podem ser acionados.