A conquista da excelência na prestação de serviços públicos decorre de um amplo conjunto de fatores, muitos dos quais associados
à incorporação de novas filosofias gerenciais, de avanços tecnológicos, princípios e ferramentas da qualidade, com a efetiva
participação da sociedade. Nesse contexto, o modelo de excelência reconhecido e aplicado pela Administração é o prescrito
pela FNQ − Fundação Nacional da Qualidade, que aponta fundamentos e critérios de excelência. Entre os critérios elencados
pela FNQ, que objetivam medir o estágio em que determinada organização se situa em seu esforço rumo à excelência inclui-se
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