A a capacidade de transmitir sinceridade, competência e confiança ao público.
B a capacidade de cumprir, de modo confiável e exato, o que foi prometido ao público.
C o grau de cuidado e atenção individual que o atendente demonstra para com o público, colocando-se em seu lugar para um melhor entendimento do problema.
D a intimidade que o atendente manifesta ao ajudar prontamente o cidadão.
E a habilidade em definir regras consensuais para o efetivo atendimento.