A tratar requisições dos usuários que não foram geradas por um incidente, mas que foram originadas a partir de uma solicitação de serviço ou de uma simples solicitação de informação.
B tratar requisições dos usuários geradas por um incidente ou que foram originadas a partir de uma solicitação de serviço ou de uma simples solicitação de informação.
C tratar requisições dos usuários que tenham impacto na disponibilidade e na continuidade do serviço, e que foram originadas a partir de uma solicitação de serviço ou de uma simples solicitação de informação.
D tratar toda e qualquer requisição de usuário, em especial as relacionadas a problemas que impactam o negócio.
E tratar apenas as requisições dos usuários que não foram geradas por um incidente e que tenham relação com os requisitos de negócio especificados.