A habilidades em utilizar expressões negativas. Caso perceba que uma determinada situação pode piorar deve-se, para evitar que o cliente fique nervoso, não assumir falhas.
B atitudes que imponham respeito. Caso perceba que uma determinada situação pode piorar, é importante não chamar o supervisor, demonstrando segurança nas informações fornecidas ao cliente.
C habilidades para atender o cliente da melhor forma. Caso perceba que uma determinada situação pode piorar, é necessário procurar por ajuda junto ao supervisor ou gerente.
D atitudes para reverter o cliente. Caso perceba que uma determinada situação pode piorar, é necessário ignorá-lo e se retirar do ambiente do atendimento.