Em uma universidade pública, o Pró-reitor de Administração, Arthur, identifica um alto volume de reclamações sobre a demora nos processos administrativos que tramitam nas unidades vinculadas à sua Pró-reitoria. Rita, a Pró-reitora Adjunta, sugeriu a Arthur a criação de uma equipe para registrar e analisar todos os problemas relacionados à ineficiência no trâmite desses processos. A partir disso, a equipe poderia identificar os fatores que mais impactam o atraso, permitindo a adoção de medidas centradas na resolução desses problemas, com o objetivo de gerar maiores benefícios. Rita esclarece que essa estratégia de resolução é baseada no princípio segundo o qual, em muitos casos, 80% das consequências são resultados de 20% das causas. Esse princípio fundamenta a ferramenta da qualidade denominada