A ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um
conjunto de boas práticas para o gerenciamento de serviços
de TI, focado em alinhar os serviços tecnológicos com as
necessidades do negócio. A estrutura da ITIL 2011 é dividida
em cinco estágios principais do ciclo de vida do serviço:
Estratégia, Desenho, Transição, Operação e Melhoria
Contínua de Serviços. O processo que, dentro do ciclo de
vida ITIL 2011, tem como principal objetivo garantir que os
serviços entregues atendam aos níveis de qualidade
esperados pelos clientes e que as falhas sejam rapidamente
identificadas e corrigidas é o gerenciamento de
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