A o usuário deverá ser transferido diretamente para o técnico de campo de segundo nível caso o atendente de primeiro nível não conseguia resolver o problema.
B o usuário só deverá receber um retorno do atendente de primeiro nível quando o problema for solucionado, mesmo quando for escalonado para níveis de atendimento superiores e isso levar tempo.
C o atendente pode procurar uma solução para o problema na base de dados de erros conhecidos, se necessário, e aplicá-la, caso esta exista.
D só será necessário registrar o atendimento se o problema não puder ser resolvido pelo atendente de primeiro nível.
E o usuário precisa ser mantido na linha até que o problema seja resolvido, ou que uma solução de contorno seja encontrada.