A Um acordo por escrito entre um prestador de serviços e um cliente que documenta os serviços prestados e os níveis de serviços acordados.
B Um formulário ou interface para registrar os detalhes de um pedido de alteração de elementos de configuração dentro de um serviço.
C Uma funcionalidade que possibilita um sistema de gestão que inclui políticas e um quadro de recursos que permita uma gestão eficaz da TI.
D Uma ação que envolve a alta gerência para a apresentação de provas de seu compromisso com o desenvolvimento, implementação, e melhoria dos serviços de TI prestados.
E Um grupo de apoio ao cliente que faz uma grande proporção do trabalho de apoio total dos serviços de TI prestados.