A Os processos de gestão focam na entrega de valor direto ao cidadão, constituindo as atividades‑chave da organização.
B A cadeia de valor consiste na sequência de processos que criam valor para o cidadão, desde a implementação do serviço até a entrega final.
C A gestão de processos no setor público inclui o foco no usuário e na visão sistêmica e vertical.
D A qualidade funcional refere‑se ao cumprimento de normas, leis e especificações técnicas de como os serviços são prestados.
E O indicador de efetividade mede o impacto das ações a longo prazo, assim como mede se os resultados geraram benefícios reais para a sociedade.