A a comparação sistemática de boas práticas, visando o aprimoramento da qualidade.
B o processo de fortalecimento da equipe, visando a prestação de melhores serviços aos clientes.
C um método de elaboração de indicadores de desempenho relacionados com o ambiente de atuação organizacional.
D uma técnica de marketing de relacionamento.
E a busca de pontos fortes e fracos da organização, visando sua adequação ao mercado.