A O servidor deve ter uma fisionomia rígida e firme, para não deixar dúvidas em relação às informações prestadas aos cidadãos.
B Em situações inesperadas, o servidor público deve se colocar distante do cidadão, desviar o olhar e ter falas vagas quanto ao assunto, para evitar prolongar o atendimento.
C Ouvir o cidadão com atenção não tem tanto impacto, visto que as normas são bem estruturadas e imutáveis.
D O servidor público deve se colocar de forma a compreender as necessidades do cidadão e dos colegas de trabalho para prestar um atendimento cortês e individualizado.