A A empatia é uma das competências mais demandadas no atendimento ao público. Ela significa que o servidor deva ser agradável e sorrir durante seu atendimento a fim de causar uma boa impressão no usuário.
B A cortesia é condição indispensável para o sucesso de um atendimento de excelência. Apesar disso, o servidor não deverá ser simpático demais com o usuário a fim de evitar problemas de interpretação nesse relacionamento.
C Depois de algumas horas atendendo ao público, é justificável que o servidor demonstre irritação, cansaço e contrariedade ao usuário.
D O usuário considera o serviço de atendimento ao público como excelente quando o serviço realizado supera suas expectativas.
E Algumas atitudes importantes para a resolução de problemas dos usuários durante o atendimento são saber ouvir e encaminhar, em qualquer hipótese, para outro setor resolver.