A os funcionários transmitem confiança na organização, bem como são corteses e têm o conhecimento para responder às perguntas feitas pelos usuários dos serviços.
B a organização oferece o serviço correto na primeira vez, sem cometer nenhum erro, bem como entrega o produto ou o serviço dentro do prazo estipulado.
C os funcionários da organização de serviços estão dispostos a ajudar os usuários e a atender aos seus requisitos, bem como informá-los quando o serviço será prestado.
D a organização entende os problemas dos seus usuários e realiza o serviço tendo em vista seus interesses, bem como lhes dá a atenção necessária.