Texto da Questão:
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Boas práticas de atendimento
O atendimento ao usuário dos serviços públicos é um importante
esforço em prol da qualidade na organização. Para prestar um
bom atendimento ao cidadão, é recomendável seguir algumas
etapas:
• O servidor deve procurar saudar o cliente (dando bom dia, boa tarde ou boa noite, por exemplo) e apresentar-se;
• É importante usar de boa dicção e um tom de voz agradável
(com um sorriso no rosto) ao lidar com o usuário dos serviços;
• Atendimento personalizado (chamar sempre o cliente pelo
nome);
• Buscar o entendimento da demanda do cidadão é necessário
para prestar um bom atendimento. Assim, é importante fazer
perguntas relacionadas ao problema do usuário;
• A linguagem do servidor, ao atender um cidadão, deve ser
apropriada e respeitosa;
• Demostrar interesse e dar sinais de que está atento ao que o
cidadão diz também são práticas recomendáveis;
• O servidor deve demonstrar entusiasmo e energia em ajudar o
cidadão;
• A empatia (a capacidade psicológica para sentir o que sentiria
uma outra pessoa caso estivesse na mesma situação vivenciada
por ela) é uma característica importante para os profissionais
que mantém contato direto com os usuários dos serviços;
Algumas práticas devem ser evitadas em um atendimento, tais
como interromper o usuário; discutir, mesmo não concordando
com o cidadão; fazer julgamentos precipitados sobre o problema
do usuário; tentar adivinhar o que a outra pessoa quer dizer; usar
de brincadeiras, piadas ou intimidades inadequadas; usar gírias e
deixar o usuário aguardando pela solução do problema por um
tempo excessivo, por exemplo.
Adaptado. Fonte: http://bit.ly/2Q9RnnV.
Com base no texto 'Boas práticas de atendimento', leia as
afirmativas a seguir:
I. O servidor deve demonstrar entusiasmo e energia em ajudar o cidadão, procurando realizar um atendimento personalizado (chamar sempre o cliente pelo nome), de acordo com o texto. II. A empatia, ou seja, a capacidade psicológica para sentir o que sentiria uma outra pessoa caso estivesse na mesma situação vivenciada por ela, é uma característica pouco relevante para os profissionais que mantém contato direto com os usuários dos serviços públicos, de acordo com o texto.
Marque a alternativa CORRETA:
I. O servidor deve demonstrar entusiasmo e energia em ajudar o cidadão, procurando realizar um atendimento personalizado (chamar sempre o cliente pelo nome), de acordo com o texto. II. A empatia, ou seja, a capacidade psicológica para sentir o que sentiria uma outra pessoa caso estivesse na mesma situação vivenciada por ela, é uma característica pouco relevante para os profissionais que mantém contato direto com os usuários dos serviços públicos, de acordo com o texto.
Marque a alternativa CORRETA:
