A o cliente não é envolvido nesse processo, que é executado internamente.
B o desenho das metas de serviços é um fator chave nesse processo.
C a qualidade do portfólio de serviços está desvinculada desse processo.
D a satisfação dos clientes é inversamente proporcional ao atingimento dos níveis de serviço.
E as reuniões de revisões de serviços devem ser mensais.