A Agir de forma proativa, demonstrar simpatia e interesse pelo interlocutor, sorrir, interromper e ser assertivo para abreviar o atendimento.
B Agir de forma receptiva, ouvir com atenção, empatia, adotar um comportamento ético e evitar promessas que não podem ser cumpridas.
C Demonstrar carinho e proximidade com o interlocutor, ouvir e utilizar formas de ser ouvido, flexibilizar a fala conforme o usuário.
D Dirigir-se sempre de maneira formal, utilizar linguagem polida, seguir o protocolo, agir de forma eficiente e padrão.
E Adotar postura defensiva, analisar a demanda do interlocutor, buscar soluções mesmo que fora da alçada, utilizar a linguagem conforme a situação.