A sejam criadas expectativas nos clientes sobre os serviços fornecidos, para que depois sejam cumpridas ou não.
B seja mensurado o grau de satisfação dos clientes, não sendo necessário medir o dos funcionários.
C os funcionários se adaptem ao tratamento ao cliente, para cada nível de formalidade.
D seja criado um processo de solução de problemas no qual cada funcionário saiba de uma etapa única do processo.
E os funcionários não se familiarizem com a estrutura organizacional, mas conheçam os serviços prestados.