“Um consumidor nunca escolhe um bem de consumo ou um
serviço por um único aspecto, mas por um conjunto de razões.”
PALADINI, Edson Pacheco. Gestão Estratégica da Qualidade – Princípios, Métodos e
Processos, 2º Edição, São Paulo, Editora Atlas S.A., 2009. p. 27. Este conceito é chamado de
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