A estabelecer sintonia com a pessoa e ser amistoso e aberto, mantendo, ao mesmo tempo, uma atitude profissional e objetiva
B chamar sempre a pessoa pelo nome e dar o tratamento adequado: “sr.” ou “sra.
C examinar os fatos, sabendo fazer perguntas, procurar chegar ao cerne da questão, pois, muitas vezes, pode haver mais de um problema, assegurar-se de examinar todos e lembrar-se de que nem sempre o cidadão relata os problemas por ordem de importância
D concentrar-se na situação, e não nas personalidades, concentrar-se no que pode ser feito e explicar o que não se pode fazer
E impor uma solução (é preciso encontrar uma solução, mesmo que não seja aceitável para o cidadão), fazer sempre um resumo e verificar se o usuário entendeu (é conveniente enviar um e-mail com a solução encontrada)