A Condutores devem manter postura cordial, escutar reclamações, prestar informações claras e agir com paciência e respeito, garantindo satisfação do usuário e conformidade com padrões de serviço público.
B O atendimento cordial é relevante apenas para passageiros pagantes; funcionários ou visitantes podem receber respostas objetivas e formais, sem necessidade de paciência ou empatia.
C O relacionamento com usuários é responsabilidade exclusiva do gestor da frota; condutores podem interagir de forma neutra ou ríspida, sem prejuízo administrativo.
D Reclamações de passageiros só devem ser registradas quando houver dano material, não sendo necessário atendimento cordial em situações simples.